Belinda Grant, Kari Korkiakoski - Ylivoimainen asiakaskokemus, Alma Talent Oy, Helsinki, 2016.

-

Ylivoimainen asiakaskokemus - työkalupakki

Teoksen teemana on asiakaspalvelun edistäminen, jonka myötä lukijaa pyritään ohjaamaan parempaan asiakaspalvelutyöhön. Kirja opastaa selkeästi johtotehtävissä olevia parantamaan käytäntöjään asiakaspalvelun näkökulmasta, joten omasta mielestäni kirja oli kohdistettu johtoportailla oleville henkilöille.

Teos on selkeä ja helppolukuinen, joten siitä saa heti irti tärkeimpiä pointteja liittyen siihen, miten asiakaskokemusta voitaisiin parantaa. Kirja on myös jaettu erilaisiin osiin suunnittelusta itse käytäntöön viemiseen asti. Lisäksi omasta mielestäni kiva lisäys oli lopussa olevat ”kotitehtävät” joiden kautta yritykset voivat oppia lisää asiakaskokemuksen kehittämisestä.
Löysin kirjasta muutaman kolahduksen, mitkä jäivät mieleeni pyörimään kirjan lukemisen jälkeenkin.

”Muutos asiakaskeskeisempään toimintaan tapahtuu johtotasolla, mutta toteutuu asiakastasolla ensimmäisenä.”
Lause on täysin totta, vaikka suuret muutokset voisivat kuulostaa ja tuntua hyviltä johtotason mielestä, niin voi ne olla todella surkeita asiakastasolla. Olisi siis hyvä muistaa aina kokeilla erilaisia asioita ennen kuin ne päätetään virallistaa.

”Asiakkaan pompottelu johtaa yleensä siihen, että asiakas vaihtaa yritystä.”
Tulisikin siis välttää asiakkaan siirtämistä asiantuntijalta toiselle, sillä tällöin asiakas voi kyllästyä jatkuvaan pompotteluun ja vaihtaa asioinnin kilpailevaan yritykseen. Tätä voisi vähentää sillä, että tiedustelisi asiakkaalta, onko hänellä aikaa mikäli vastauksesta pitäisi tiedustella muutamalta asiantuntijalta.

”Parhaat ideat/innovaatiot syntyvät helposti asiakastyössä.”
Yleisesti asiakas osaa kertoa miten jotain osa-aluetta tulisi kehittää asiakaslähtöisemmäksi ja näin ollen yrityksen tulisikin kuunnella asiakkaita enemmän. Ilman minkäänlaista asiakaspalautetta ei yritykset pystyisi kehittymään paremmaksi.

Suosittelen kirjaa jokaiselle asiakaspalvelutyössä työskentelevälle, sillä teos kertoo yksinkertaisesti miten asioita voitaisiin parantaa tulevaisuuden kannalta.

Arvosana kirjalle: 4/5

-        - Johanna Hämäläinen

Kommentit

Lähetä kommentti

Tämän blogin suosituimmat tekstit

That's Not How We Do It Here!: A Story About How Organizations Rise, Fall – and Can Rise Again

-
That's Not How We Do It Here!: A Story About How Organizations Rise, Fall – and Can Rise Again Kirja kertoo miten erilaiset organisaatiot toimivat. Kirjassa esitettiin organisaatio Nelisormimangusti perhe ryhmien kautta. Siinä kerrottiin ensin, miten he elivät onnistuneessa ryhmässä ja miten he reagoivat, kun heidän perhettä uhkaa uusi saalistaja ja nälän hätä. Kirjassa nähtiin myös miten eri perheet reagoivat samaan ongelmaan.   Kirjassa minulle jäi mieleen se, miten vastustavat organisaatiot ovat muutokseen, kun entinen suunnitelma on toiminut tähän asti niin se tulee toimimaan myös tulevaisuudessa. Kirjaa oli hyvin helppo seurata sen kertomistavan takia. Siinä ei vain kerrottu teoriaa vain se näytettiin esimerkin kautta mikä minulle ainakin oli helpompi sisäistää kuin vain suoraa kuiva teoriaa.
Lue lisää

Kirjakolahdus, Parvinen. P. 2016. Myyntipsykologia: Näin meille myydään. Jyväskylä: Docendo.

-
Petri Parvinen, 2016. Myyntipsykologia: Näin meille myydään. Jyväskylä: Docendo (2p.) Luin Petri Parviaisen kirjoittaman erittäin mielenkiintoisen myyntipsykologiaan liittyvän kirjan: Näin meille myydään. Kirjassa käsiteltiin erilaisia vuorovaikutuspsykologioita ja niiden hyödyntämistä myyntityössä. Kirja perustuu Petrin ajatteluun. Kirjan alussa käsiteltiin Suomen kulttuurisia oloja ja myynnin historiasta alusta alkaen. Kirjassa Petri halusi selvittää, miksi myyntityön arvostus on matalalla tällä hetkellä. Petri sanoi, että suomalaisessa kulttuurissa näkyy valtava ugrilaisuuden ja luterilaisuuden vaikutus. Ugrilaisuuteen kuuluu, että vältellään hieman muita ja sosiaalisia tilanteita. Länsi-Suomessa tilanne on kuitenkin erilainen, sillä täällä ei väestöpohjassa ole pelkästään ugrilaisia, vaan esimerkiksi paljon Ruotsin puolelta tulleita ihmisiä. Hän sanoi, että esimeriksi 80% pörssiyhtiöiden toimitusjohtajista tulee Länsi-Suomesta. Kirjassa kerrottiin vuo...
Lue lisää

PK-yrityksen strategiatyö.

-
Hakanen, M. 2003. PK-yrityksen strategiatyö. Kirjassa tuli esille kuinka yritystä ja sen toimintaa voi kuvata monella eri tavalla ja monesta eri näkökulmasta. Strategia on vain malli, jolla yritys pyrkii kehittymään, se mallintaa kuinka yritys aikoo selviytyä tästä hetkestä ja miten se pääsee tavoitteeseensa. Mallilla pyritään tuomaan esille olennaisimmat asiat yrityksen kehittymisestä ja tulvaisuuden hallinnasta. Yrityksen Strategian pohjan saa aikaan visio jota koko yrityksen henkilökunta on mukana rakentamassa. Luovuus ja innovatiivisuus ovat strategiatyön kriittisimmät tekijät. Hyviä tuloksia tavoitteleva yritys tarvitsee johtamisen työkaluja, joiden avulla yritys varmistaa suunnan pysymisen kohti päämääriään.
Lue lisää