Pitkänen, R. 2006. Parasta palvelua. Helsinki: WSOYpro. - Aina Erikäinen
Raimo Pitkäsen Parasta palvelua on kirja siitä, miten
onnistua parhaimmalla mahdollisella tavalla asiakkaan kohtaamisessa. Asiakkaat
ovat erilaisia ja niin ovat myös menetelmät, joilla heidät tulisi kohdata ja
Pitkäsen kirjassa lukija saakin tähän paljon apua mm. oikeiden, elämänmakuisten
esimerkkien avulla.
Asiakkaan kohtaaminen, on tapahtuma, joka ratkaisee koko
palvelutapahtuman onnistumisen. Siinä asiakkaalle syntyy vaikutelma, mielikuva
sekä houkuttelevuus, joten ei ole yhdentekevää, miten asiakas tulee kohdata.
Kirjassa paneudutaan moneen osa-alueeseen palvelutapahtumassa mm. asiakkaan
huomiointiin, asiakkaan näkökulmaan, myyjän jaksamiseen ja kulttuuriin sekä
arvoihin.
Kirjasta jäi itselleni paljon käteen. Suuria kolahduksia oli
mm. erilaisten asiakastyyppien läpikäyminen. On tärkeää ymmärtää, kuinka eri
tavalla tulee kohdella mm. hermostunutta asiakasta kuin esiintymishaluista
asiakasta. Kirjan hauskat esimerkit mm. stand up koomikosta kassajonosta iski
minuun todella vahvasti ja oli hauska huomata itseni nauravan enemmän kuin
yhdellä aukeamalla näiden esimerkkien takia.
Toinen kolahdus kirjan aikana oli aihe, jossa käsiteltiin
asiakaspalvelijan jaksamista. Miten pystyä olemaan sanomatta samalla mitalla
ikävälle asiakkaalle? Onko asiakas aina oikeassa? Miten nähdä valittava asiakas
arvokkaana? Asiakaspalvelijoita on myös melkein yhtä paljon erilaisia kuin
asiakkaitakin ja tärkeää jokaisen on silti ymmärtää, ettei asiakkaiden
varsinkaan huonot palautteet ole usein henkilökohtaista. Nöyryys on myös asia,
joka tulee muistaa sopivin määrin.
Kirja on mielestäni melko perus ”miten olla hyvä
asiakaspalvelija” opas. Kuitenkin suosittelisin kirjaa jokaiselle, sillä
hauskat esimerkit niin lääkärin vastaanotolta kuin normaaleista
jonotustilanteista ovat syy, miksi juuri tähän kirjaan kannattaa tarttua. Kuka
ei haluaisi nauraa ja saada samalla tärkeitä vinkkejä?
Kommentit
Lähetä kommentti