Pitkänen, R. 2006. Parasta palvelua. Helsinki: WSOYpro. - Aina Erikäinen


Raimo Pitkäsen Parasta palvelua on kirja siitä, miten onnistua parhaimmalla mahdollisella tavalla asiakkaan kohtaamisessa. Asiakkaat ovat erilaisia ja niin ovat myös menetelmät, joilla heidät tulisi kohdata ja Pitkäsen kirjassa lukija saakin tähän paljon apua mm. oikeiden, elämänmakuisten esimerkkien avulla.

Asiakkaan kohtaaminen, on tapahtuma, joka ratkaisee koko palvelutapahtuman onnistumisen. Siinä asiakkaalle syntyy vaikutelma, mielikuva sekä houkuttelevuus, joten ei ole yhdentekevää, miten asiakas tulee kohdata. Kirjassa paneudutaan moneen osa-alueeseen palvelutapahtumassa mm. asiakkaan huomiointiin, asiakkaan näkökulmaan, myyjän jaksamiseen ja kulttuuriin sekä arvoihin.

Kirjasta jäi itselleni paljon käteen. Suuria kolahduksia oli mm. erilaisten asiakastyyppien läpikäyminen. On tärkeää ymmärtää, kuinka eri tavalla tulee kohdella mm. hermostunutta asiakasta kuin esiintymishaluista asiakasta. Kirjan hauskat esimerkit mm. stand up koomikosta kassajonosta iski minuun todella vahvasti ja oli hauska huomata itseni nauravan enemmän kuin yhdellä aukeamalla näiden esimerkkien takia.

Toinen kolahdus kirjan aikana oli aihe, jossa käsiteltiin asiakaspalvelijan jaksamista. Miten pystyä olemaan sanomatta samalla mitalla ikävälle asiakkaalle? Onko asiakas aina oikeassa? Miten nähdä valittava asiakas arvokkaana? Asiakaspalvelijoita on myös melkein yhtä paljon erilaisia kuin asiakkaitakin ja tärkeää jokaisen on silti ymmärtää, ettei asiakkaiden varsinkaan huonot palautteet ole usein henkilökohtaista. Nöyryys on myös asia, joka tulee muistaa sopivin määrin.

Kirja on mielestäni melko perus ”miten olla hyvä asiakaspalvelija” opas. Kuitenkin suosittelisin kirjaa jokaiselle, sillä hauskat esimerkit niin lääkärin vastaanotolta kuin normaaleista jonotustilanteista ovat syy, miksi juuri tähän kirjaan kannattaa tarttua. Kuka ei haluaisi nauraa ja saada samalla tärkeitä vinkkejä?

-Aina Erikäinen

Kommentit

Tämän blogin suosituimmat tekstit

Kirjakolahdus, Malmelin, N. & Hakala, J. 2012. Vetovoima. Helsinki: Alma Talent. - Nea Roue ja Aina Erikäinen

Kirjakolahdukset 2018

That's Not How We Do It Here!: A Story About How Organizations Rise, Fall – and Can Rise Again